Desde 2024, a proporção de clientes que pede para falar com um assistente humano após contactar o Hospital da Luz caiu de 40% para menos de 20%. A triagem e o agendamento de consultas e exames do grupo de saúde privado assentam hoje, em um terço dos casos, em sistemas automatizados com inteligência artificial.
O dado mostra que a automação por agentes conversacionais já superou a fase experimental nos serviços ao cliente em Portugal. Ao cortar para metade o recurso a operadores humanos na marcação, o Hospital da Luz valida a maturidade destas interfaces para tarefas transacionais bem delimitadas, libertando equipas de atendimento para casos complexos ou exceções.
A transição prepara terreno para a expansão planeada da tecnologia aos processos de suporte clínico. No entanto, passar da marcação administrativa para a assistência a fluxos clínicos impõe exigências diferentes: a tolerância a ambiguidades reduz-se e a integração com sistemas de registo hospitalar exige validações que o agendamento de rotina não testa.
O teste do modelo estará nessa passagem. Ganhar eficiência no agendamento prova que o utilizador aceita o canal para marcar uma data; o passo seguinte ditará se o mesmo sistema sustenta decisões em contexto de cuidado de saúde sem criar novos pontos de fricção ou risco clínico.